'Ép' người dân mua bảo hiểm: Gian nan đòi lại tiền... tiết kiệm

Trong khi đó, công ty bảo hiểm khẳng định luôn điều tra để xử lý khiếu nại của khách hàng dựa trên các thông tin khách hàng cung cấp và thông tin trên hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.

Nếu xác minh được bằng chứng về việc tư vấn sai cho khách hàng, công ty sẽ giải quyết yêu cầu của khách hàng, xử lý kỷ luật đối với tư vấn viên...

Nhân viên spa thành "người kinh doanh..."

"To gan quá rồi, to gan quá rồi", khách hàng Ngân (26 tuổi, nhân viên spa) la lên ngay tại phòng giao dịch Bảo hiểm nhân thọ Manulife (quận 1, TP.HCM) khi nhìn vào chữ ký trên giấy "Xác nhận đã nhận được hợp đồng bảo hiểm" vừa lấy được. Đây là tài liệu tách rời hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, khách hàng không giữ.

Nhìn chữ ký, người thân đi cùng khách hàng cảm thán: "Nổi da gà luôn", vì đây là chữ ký giả. Theo quy định, sau khi ký tên vào tờ giấy này, khách hàng mới chính thức có 21 ngày cân nhắc duy trì hoặc hủy tham gia bảo hiểm nhân thọ.

Nếu khách hàng chưa ký, 21 ngày cân nhắc chưa được tính. Nếu người khác giả chữ ký, hợp đồng sẽ bị vô hiệu.

Theo chị Ngân, sau bốn năm bươn chải kiếm sống tại TP.HCM, chị dành dụm được 70 triệu đồng. Tuy nhiên, do được cử đi xuống cơ sở spa ở Đồng Nai vài tháng, thấy cầm nhiều tiền mặt không an toàn, chị Ngân mang toàn bộ tới Techcombank (Đồng Nai) gửi tiết kiệm.

Tuy nhiên, trong một lần tình cờ đưa "sổ tiết kiệm" cho bạn xem, chị Ngân mới tá hỏa khi biết đã mua bảo hiểm nhân thọ, không có sổ tiết kiệm nào từ ngân hàng. Ngoài 70 triệu ban đầu, chị Ngân còn "gửi tiết kiệm" thêm 10 triệu đồng (thực chất là đã hạ mệnh giá bảo hiểm).

"Cả đêm hôm đó tôi mất ngủ. Hôm sau ra ngân hàng để rút tiền nhưng không được", chị Ngân nói. Mặc dù gửi đơn khiếu nại, lui tới ngân hàng nhiều lần, được luật sư hỗ trợ và đã có báo chí phản ánh, song kết quả khách hàng này nhận về vẫn là lời từ chối hoàn tiền, với lý do đã ký tên trên hợp đồng bảo hiểm, nhân viên đã tư vấn đầy đủ.

Giải thích lý do ký tên trên hợp đồng bảo hiểm, chị Ngân cho biết do tin rằng ngân hàng tặng bảo hiểm khi gửi tiết kiệm. Và đây cũng là lần đầu tiên trong đời chị Ngân tới ngân hàng để gửi tiết kiệm.

Cầm tờ giấy "Xác nhận đã nhận được hợp đồng bảo hiểm" vừa lấy được, ngay chiều cùng ngày chị Ngân cùng người thân và phóng viên (ẩn danh) di chuyển tới Techcombank (Đồng Nai).

Tiếp chúng tôi gồm có bà Vân (giám đốc chi nhánh) và bà Huệ (chuyên viên tư vấn, người đã tư vấn cho chị Ngân). Ban đầu bà Vân hỏi đã nhận công văn phản hồi chưa, chị Ngân cho biết không thuyết phục vì phía ngân hàng không trả lời về phản ánh bị kê sai thông tin.

Chị Ngân khẳng định hoàn cảnh gia đình khó khăn, lúc đó chỉ là nhân viên tại spa với thu nhập khoảng 5 triệu đồng/tháng, tích cóp bốn năm ròng mới tới ngân hàng để gửi tiết kiệm.

Chị Ngân khẳng định không phải làm nghề kinh doanh bách hóa tổng hợp với mức thu nhập lên tới 50 triệu đồng/tháng, tương đương 600 triệu/năm như trong "Bảng phân tích nhu cầu tài chính" ghi (tài liệu tách rời hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, khách hàng phải "xin" công ty bảo hiểm mới có).

Tuy nhiên, bà Vân yêu cầu khách hàng liên hệ các đơn vị có thẩm quyền để giải quyết theo quy định!

"Không tiết lộ" việc được hoàn tiền

Chỉ đến khi chị Ngân cho biết có bằng chứng chứng minh bà Huệ đã làm sai quy trình, giả chữ ký trên tài liệu liên quan đến hợp đồng bảo hiểm nên sẽ đi đến cùng sự việc, bà Huệ nói: "Cái này để chị xin ý kiến lãnh đạo trên cấp chi nhánh".

Bà Vân cũng cho biết trước kia bà Huệ là người của công ty bảo hiểm, "ngồi tại ngân hàng nhưng không có sự quản lý của ngân hàng". Sau này thuộc về nhân sự quản lý của Techcombank.

Đến nay, bà Huệ đã chuyển sang làm ở một chi nhánh khác có quy mô lớn hơn. Sau một lúc ra khỏi phòng, bà Huệ trở vào và hẹn buổi khác làm việc tiếp. Tuy nhiên, khách hàng không đồng ý, đề nghị ghi các nội dung vào biên bản. Trong lúc làm biên bản, bà Huệ đã âm thầm ra về, sau đó gọi điện hẹn chị Ngân để trao đổi riêng.

Trưa cùng ngày hẹn, tài khoản ngân hàng của chị Ngân được một người tên L.Q.Tư gửi đến (trùng tên với đại diện Manulife tại Techcombank) chuyển đến hơn 80,8 triệu đồng, dù bà Huệ chưa từng thừa nhận giả chữ ký. Nhận tiền xong, chị Ngân đồng ý làm thủ tục hủy hợp đồng bảo hiểm và thỏa thuận không khiếu nại tiếp.

Trong khi đó, sau nhiều tháng chờ đợi, bị hẹn từ lần này đến lần khác với lý do "đang trong quá trình xem xét", nhiều khách hàng đã gửi mail đặt lịch hẹn đối chất trực tiếp tại trụ sở Manulife (quận 7),

nhưng đến nơi lại nhận được trả lời là "hẹn dịp khác" vì người có thẩm quyền vắng mặt. Chỉ đến khi phản ứng mạnh, các khách hàng mới được đưa vào phòng.

Tiếp chúng tôi, bà N.T.Đ.C. - trưởng phòng cấp cao chiến lược kinh doanh và điều hành kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng - cho biết sẽ xem từng đơn, từng hợp đồng rồi tổng hợp, trình với ban giám đốc, "để giải quyết thấu đáo nhất".

"Có những trường hợp, thực sự có những người lớn tuổi, già đến độ không còn lao động nữa, tụi em vẫn xử lý để chi trả cho khách hàng, chứ không phải không. Tụi em biết đó là số tiền rất khó để họ đóng thêm vào", bà C. nói. Tuy nhiên, sau nhiều tháng chạy tới chạy lui, đến đầu năm 2023, nhiều khách hàng vẫn bị nhận thư từ chối từ công ty bảo hiểm.

Một số khách hàng được Manulife đồng ý hoàn tiền nhưng phải ký vào giấy xác nhận: "Tôi sẽ không tiết lộ, dù trực tiếp hay gián tiếp, bất kỳ thông tin nào về nội dung trao đổi, các văn bản, thỏa thuận, email, tin nhắn, hình ảnh, ghi âm/ghi hình cuộc họp liên quan đến vụ việc này giữa tôi và công ty cho bất kỳ bên thứ ba nào hoặc trên bất kỳ phương tiện truyền thông và/hoặc mạng xã hội nào".

Nhiều người mất tiền vì tin... bợm

Không phải nạn nhân nào cũng được hoàn tiền như chị Ngân. Dù đã gửi đơn khiếu nại nhưng nhiều khách hàng vẫn bị từ chối hoàn tiền, với lý do đã ký vào giấy "Xác nhận đã nhận hợp đồng bảo hiểm", đã qua 21 ngày cân nhắc hủy hợp đồng. Không ghi âm, ghi hình quá trình được tư vấn tại ngân hàng nên nhiều khách hàng cảm thấy bất lực.

Sau khi biết Luật kinh doanh bảo hiểm quy định hợp đồng bảo hiểm vô hiệu khi bên mua bảo hiểm hoặc doanh nghiệp bảo hiểm có hành vi lừa dối lúc giao kết, nhiều khách hàng đã tới văn phòng bảo hiểm nhân thọ Manulife (quận 1, TP.HCM) lấy các tài liệu gồm giấy xác nhận đã nhận hợp đồng bảo hiểm, bảng phân tích tài chính và phiếu đánh giá mức độ chấp nhận rủi ro nhằm xem thông tin kê khai có đúng sự thật không, có phải do mình ký tên không.

Tuy nhiên, có khách hàng bị nhân viên từ chối cung cấp tài liệu ngay với lý do "thông tin nội bộ". Một số khách phải tới lần thứ ba mới được cung cấp.

Sau khi đọc các tài liệu này, nhiều khách hàng khẳng định không có nghề nghiệp và mức thu nhập cao như trong tài liệu, cũng không có kinh nghiệm đầu tư trái phiếu, chứng khoán phái sinh.

"Tôi rất thất vọng, rất hoang mang, mất ăn mất ngủ mấy ngày liền. Đó là tất cả những khoản tích cóp của ba mẹ, 30-40 năm đi làm", chị T.Hà (quận Bình Tân) chia sẻ sau khi biết 150 triệu đồng thực chất đã đóng vào hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Manulife chứ không phải gửi tiết kiệm.

Là nhân viên văn phòng thu nhập khoảng 10 triệu đồng/tháng, nhưng trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của chị lại để nghề nghiệp kinh doanh bất động sản và cho thuê nhà với thu nhập tới 170 triệu đồng/tháng.

Cầm bảng sao kê lương, chị Trâm (quận Gò Vấp) khẳng định mình là nhân viên bán hàng điện máy với mức thu nhập từ 8-10 triệu đồng/tháng, chứ không phải là "kinh doanh điện máy" với thu nhập 80 triệu đồng/tháng như trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.

"Cảm thấy sốc. Ngủ không được. Còn gì để dành cho con tôi", chị Trâm nói. Ngoài 105 triệu đồng phí cơ bản, hợp đồng bảo hiểm của chị Trâm còn có 95 triệu đồng phí đầu tư thêm - sau một năm đã bị lỗ 27%. Để có số tiền tích lũy trên, người phụ nữ này cho biết đã phải dành dụm từ hồi lấy chồng, tức hơn 11 năm.

Dù khẳng định bị người khác kê sai thông tin nhưng nhiều khách hàng cũng thừa nhận vì quá tin tưởng, không đọc kỹ nên đã ký tên trên hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Một số người cho biết khi ký hợp đồng bảo hiểm, các thông tin về nghề nghiệp, thu nhập... đều được để trống.

Sẽ xử lý kỷ luật nhân viên nếu tư vấn sai?

Nhiều khách hàng đã gửi tiếp đơn khiếu nại tố bị kê khống thu nhập, kê sai nghề nghiệp, gửi kèm bản sao kê thu nhập, tố bị giả chữ ký nhưng vẫn bị công ty bảo hiểm từ chối hoàn tiền, không trả lời trực diện nội dung khiếu nại.

Có khách hàng cho biết công ty bảo hiểm gọi điện yêu cầu khách hàng phải tự đi giám định chữ ký.

Trả lời Tuổi Trẻ, Manulife cho rằng công ty dựa vào các giấy tờ khách hàng đã kê khai, ký xác nhận và cam kết, kiểm tra chữ ký trên đơn trước khi tiến hành thẩm định hợp đồng bảo hiểm, để đảm bảo hợp đồng được cấp là dựa trên ý chí, nguyện vọng của khách hàng.

Nếu cho rằng nhân viên tư vấn kê khai sai thông tin, khách hàng cần cung cấp tài liệu liên quan đến ngành nghề, thu nhập... và các bằng chứng liên quan đến việc tư vấn viên kê khai sai thông tin để công ty có cơ sở xem xét sự việc, đánh giá lại thông tin.

Cũng theo Manulife, ngay sau khi hợp đồng được phát hành, ngoài tin nhắn thông báo, doanh nghiệp cũng gọi đến từng khách hàng và nếu khách hàng tiếp nhận sẽ được ghi âm để lưu trữ.

Về việc khách hàng tố bị giả chữ ký trong "Giấy xác nhận bàn giao hợp đồng", doanh nghiệp này cho biết khi có phản ảnh sẽ tiến hành xem xét chữ ký của khách hàng trên hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và các giấy tờ, tài liệu khác của hợp đồng được lưu giữ trong công ty để có đánh giá sơ bộ về chữ ký, chữ viết khách hàng.

"Công ty luôn điều tra để xử lý khiếu nại của khách hàng dựa trên các thông tin khách hàng cung cấp và thông tin trên hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.

Trong trường hợp xác minh được bằng chứng về việc tư vấn sai cho khách hàng, công ty sẽ tuân thủ pháp luật và giải quyết yêu cầu của khách hàng, xử lý kỷ luật đối với tư vấn viên và báo cáo vụ việc với cơ quan quản lý", doanh nghiệp này cho biết.

Thêm nhiều nạn nhân tố cáo với báo Tuổi Trẻ

Sáng 15-2, nhiều bạn đọc tới trực tiếp tòa soạn báo Tuổi Trẻ (60A Hoàng Văn Thụ, phường 9, quận Phú Nhuận, TP.HCM) để phản ảnh, gửi kèm danh sách và đơn của 100 khách hàng tố cáo về việc bị chuyển từ tiền gửi tiết kiệm sang bảo hiểm nhân thọ liên kết giữa Ngân hàng SCB và Công ty bảo hiểm Manulife.

Tổng số tiền ước tính trên 18,5 tỉ đồng, trong đó người cao nhất đã đóng hơn 700 triệu đồng. Bà K.Anh (65 tuổi, quận 1) cho biết vào năm 2020 đã tới ngân hàng này để đáo hạn sổ tiết kiệm, nhưng sau đó bị tư vấn sang sản phẩm "Tâm an đầu tư" với lãi suất cao liên kết giữa ngân hàng và Manulife, được tặng bảo hiểm nhân thọ.

Do bà Anh đã quá tuổi, người được thụ hưởng trên hợp đồng bảo hiểm là con bà. Đến nay, bà Anh đã đóng tổng cộng 200 triệu đồng. "Luôn nghĩ đang tham gia sản phẩm đầu tư thì tâm an, tin tưởng nên mang hợp đồng cất tủ, sau đó mới té ngửa là đã mua bảo hiểm nhân thọ", bà Anh bức xúc.

Không biết sử dụng máy tính, bà Minh (70 tuổi, quận Bình Thạnh) đã viết "Đơn cầu cứu báo Tuổi Trẻ" kín tám mặt giấy. Bà Minh cho biết cũng bị tư vấn mập mờ, chuyển tổng cộng 200 triệu đồng tiền gửi tiết kiệm sang bảo hiểm nhân thọ, do lớn tuổi nên người đứng tên trên hợp đồng bảo hiểm là con gái.

"Đó là tiền vợ chồng tôi dành dụm nhiều năm. Chồng tôi là thương - bệnh binh, bị nhiễm chất độc da cam. Định gửi tiền vào ngân hàng để lấy lãi, sau đó lấy ra cho chồng đi mổ tim. Giờ lỡ xảy ra chuyện gì phải chịu chết", bà Minh uất ức.

Với trường hợp chị Thu (quận Tân Phú, đã đóng 100 triệu đồng), vào đầu tháng 1-2023 đã lấy được bản tường trình do nhân viên ngân hàng viết, thừa nhận đã cùng một nhân viên khác của Manulife tư vấn về sản phẩm "Tâm an đầu tư", nhân viên Manulife (tên Lụa) biết khách hàng bị viêm gan B nhưng không kê khai.

Đáng chú ý, đại lý đứng tên trên hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của khách hàng này lại là một người khác, tên Kiệt, không phải hai nhân viên trên. Chiều tối cùng ngày, khi khách hàng gọi hỏi, nhân viên ngân hàng cho biết ông Kiệt làm việc ở chi nhánh khác.

Do mới vào làm việc, nhân viên tên Lụa phải mượn code (mã số đại lý bảo hiểm nhân thọ) của ông Kiệt. Trong khi đó, theo quy định, ông Kiệt phải là người trực tiếp tư vấn cho khách hàng

Tại tòa soạn báo Tuổi Trẻ, anh Hiếu (quận Phú Nhuận) gọi điện cho nhân viên ngân hàng chất vấn về việc đã mập mờ chuyển tổng cộng 90 triệu đồng tiền gửi tiết kiệm của vợ chồng anh vào bảo hiểm nhân thọ Manulife.

Nhân viên này bày tỏ "rất sợ" mỗi khi anh gọi tới. Trong sự việc trên chỉ được chia khoảng 2 triệu đồng. Nhân viên này cũng thừa nhận có sự chỉ đạo, nhưng do "mình ngu", do điều kiện kinh tế quá khó khăn, đang phải ở trọ.

Đứng trước nguy cơ mất trắng số tiền trầy da tróc vảy mới có được, nhiều khách hàng kiến nghị Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nước, Bộ Công an vào cuộc điều tra, chấn chỉnh để người dân bớt khổ.